拆解互金高投诉:排行榜外的三个侧切面

时间:2019-07-16 来源:www.the704planmovement.com

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在今年315的前夕,公众投诉投诉平台“Ju-complaint”在2018年公布了投诉数据:与互联网金融有关的投诉数量达到209,000,成为最大投诉行业的66.4%,2017年。年度相应数字仅为32.4%。

尽管超过三个月,互联网金融公司仍然是投诉名单的常客。一方面是监管机构的高压态势,另一方面是平台合规管理的趋势。为什么投诉量仍然很高?

“高投诉”的三个方面

如果将包容性金融比作征服秋山的汽车,那么在冲到山顶之前,它将不可避免地有转弯和转移的过程。共同黄金行业的高投诉就像汽车在前方道路上的转移。如何理性地理解“高投诉”的发生需要从多个维度进行辩证分析,看看数字的出现:

首先,不应忽视基数来看待高投诉。在上一季度投诉排名最高的平台上,租借,货币站,玖富,你和我等主要平台都很有名,投诉大多在三四千左右。您可以查看这些平台上的用户数量,并且有数百万用户。如果您计算1000万季度活跃用户,这些主要平台的投诉率并未超过万分之五。

换句话说,如果你像Loan,Money Station和Rich那样打平头平台,如果你消除了无效的投诉和恶意投诉,这些平台的投诉率将会进一步降低。 “看见树木,不看森林”的思维惯性也是共同黄金平台被妖魔化的原因之一。

二是金融科技公司的“平台”属性。大多数金融科技公司不仅提供金融信息服务,而且逐渐开始以平台为基础,开辟从金融到消费生活的一站式服务。例如,一些平台已经提供了衍生服务,例如预订酒店和购买机票。当用户对这些消费者服务不满意时,互联网金融平台也可能被列入投诉列表中。

同时,平台化也会导致复杂的链接。当用户使用平台分阶段使用服务时,它涉及多个流程,如信用审核,信用额度和还款期。一旦链接给服务中的用户带来麻烦,伪装会增加被投诉的风险。

第三,解决率也是一个标准。多边投诉等第三方平台的推出也导致了一些反复投诉和恶意投诉的出现,同时促进了用户权利的保护。因此,为了衡量平台的用户体验,除了投诉数量外,问题解决率的数据也非常重要。

以上述几个平台为例,福福站和千站站的结算率在60%以上。参考2018年共同黄金行业平均补偿率39.7%,该平台在用户投诉中的表现。还是积极的。

应该指出“问题投诉,问题得到解决”,这种服务逻辑适用于大多数行业,特别是对于互联网金融等新兴行业。试错是一个不可避免的过程,用户投诉恰恰是金融技术。该行业必须加速消除和成熟。

监管机构的“双手”

在共同黄金行业的高投诉背后,监管机构并不缺席。

早在2016年,《风险专项整治工作实施方案的通知》就被引入,互联网金融的专项整治成为焦点之一。在不断升级三年多的整改工作中,监管机构已经在共同黄金行业形成了两只看不见的手。

首先,从消费者的角度保护借款人和贷方的利益。

以2018年10月出台的“十项措施”为例,除了加强指导平台的合规性和健康发展外,还包括投诉和权利保护的畅通渠道,指导合法,合理的权利保护等。间接证实了消费者对权利保护意识的提高。

例如,今年4月,互联网金融风险专项整治工作领导小组和网络贷款风险整改工作领导小组共同提出需要进一步加大风险处置力度,有效解决股票风险,如增加数据监控和信息披露。我们将稳步推进备案准备工作,严厉打击严重违法违法平台。

与此同时,以货币站为代表的金融科技公司与政策保持同步,积极响应相关法律法规。一方面,货币站引入了网络仲裁机制,并通过法律手段抵制恶意逃税债务的逾期,借款和不付款;另一方面,货币站利用智能手段建立基于互联网大数据的风险控制系统和信用评估系统,自动识别隐藏在复杂关系中的风险点,及时发现潜在风险和欺诈行为,防止和抵制从源头逃脱债务。

有理由相信,监管当局的反复努力,再加上金融科技公司的积极合作,解决共同黄金行业的一些混乱,只是时间问题。

二是从互联网金融平台的角度不断优化业务运营的难点。

根据相关数据,经合组织(经济合作与发展组织)的追债平均回收率为77%,中国仅为30%。它不是收集经合组织相关国家的简洁手段,而是信用报告制度,纪律处罚和惩罚等法律法规的完善,具有良好的监管环境和政策约束。

一个好消息是,在今年3月举行的全国人大第二次会议上,中国人民银行副行长陈玉禄明确表示,未来互联网金融机构将被纳入信用信息系统。

长期以来,由于信用体系不完善,特别是缺乏个人信用信息系统,信用报告问题一直是共同发展的障碍。虽然有些公司建立了自己的诚信数据库,但信用数据的不对称性和信息孤岛现象是显而易见的,不可能从根本上解决相互信用报告的问题。

有专家表示,将共同基金纳入信用信息系统将满足互联网金融领域信息共享和个人信用信息供给的实际需求,将极大地促进互联网金融监管和风险长效机制的形成。预防和控制,特别是“收集造成的一系列问题也将得到有效解决。

此外,国家发展和改革委员会与中央银行联合发布《对失信主体加强信用监管的通知》,共同基金整顿办公室对互联网金融专项整治工作特别是网络借贷风险和共同基金整顿办公室提出了相关要求。被引入《关于报送P2P平台寄款人逃废债信息的通知》等等。一系列政策举措的启动和实施稳步打击了借款人在监管层面恶意逃避债务的行为。

同时,对于共同黄金平台,在更严格的监管和行业合规的背景下,面对高层次的用户投诉,我们应该关闭以往的“鸵鸟心态”,积极与消费者沟通,进一步加强市场。教育,将投诉作为产品优化的方向:

例如,增加基础金融知识的普及,培养用户理性的投资理念,加强风险识别和谨慎意识。

例如,提高基层员工的专业水平,避免不当操作,并为用户第一时间反馈提供合理合适的解决方案。

写在最后

从长远来看,“高投诉”是用户逐步理性化的必然过程,所有行业都将有足够的资金来驱逐不良资金。

It is worth noting that even the financial technology head platform should establish a sense of crisis, carry out financial innovation under the premise of avoiding violations, improve the quality of financial services and user experience, and go further on the road of inclusive finance.

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